Переговоры. Подготовка - выбор профессионалов.

«Мы договорились!» - фраза, ради которой проводятся любые переговоры. Эту фразу очень хочется слышать в конце переговоров и именно ее чаще всего произносят менеджеры, удачно завершив переговоры с клиентом.

Только ли менеджерская удача определяет результат работы? Что зависит от самого менеджера и влияет на принятие положительного решения клиентом?

В первую очередь это подготовка. Этап переговоров, который опрометчиво игнорируют, полагаясь на авось, парад планет или благосклонность клиента. Вступать в переговоры без плана равносильно прогулке по минному полю – может повезет, а может и нет.

Если вам везет в 9 из 10 случаев, и вы успешно ведете переговоры и закрываете сделки - эта статья не для вас. Если же вы не готовы пустить дела на самотек - предлагаем подробнее рассмотреть нулевой этап переговоров, как способ повысить управляемость переговоров и оказать влияние на конечный результат.

Из многочисленных моделей мы предлагаем выбрать наиболее важные шаги и объединить их в универсальный алгоритм подготовки к встрече с клиентом.

Итак, прежде всего, подготовку разделяем на 2 уровня: Информационный (сбор информации о клиенте) и Организационный (анализ информации и подготовка стратегии)

Уровень 1. Сбор информации

Задача уровня: собрать максимум полезной информации:

  • Об отрасли, в которой работает клиент.

  • О компании.

  • О представителе компании, с которым предстоит встреча.

Возможности: Информация позволит понять интересы клиента, а значит выбрать аргументы, которые будут им услышаны. Наличие личной информации сыграет роль при установлении контакта и формировании доверительных отношений.

Источники информации:

  • Сайт компании – официальная информация о структуре, сфере деятельности и истории компании;

  • Порталы новостей, в том числе отраслевые, профессиональные сообщества – информация имеющаяся в них поможет установлению контакта и пониманию интересов компании;

  • СМИ – дают информацию «со стороны», позволяют сформировать объективный взгляд на компанию;

  • Рекламные материалы компании говорят о позиционировании и наиболее актуальных направлениях деятельности в текущий момент;

  • Социальные сети, блоги, личные страницы сотрудников – позволят составить представление о личности человека, с которым предстоит вести переговоры.

К примеру: На сайте торговой компании размещена информация о планах открытия региональных представительств, значит, предложение о складских помещениях и транспортных услугах в этих регионах может заинтересовать клиента. Так же, эту информацию можно использовать на этапе установления контакта, чтобы подчеркнуть индивидуальный подход  и понимание интересов клиента.

Уровень 2. Анализ информации и разработка стратегии

Задачи уровня:

1. Оценить и структурировать имеющуюся информацию следующим образом:

 

 

2. Разработать стратегию и определить тактические приемы для ведения переговоров:

Разработка стратегии:

Прежде всего сформулировать собственные интересы – чего мы хотим от этих переговоров. «Продать», в данном случае будет слишком узким понятием, ограничивающим варианты действий.  В качестве интересов может быть «продать быстро» или «продать дорого», «установить партнерские отношения» или «выявить возможные точки соприкосновения интересов». 

Определить минимальные и максимальные цели переговоров. Это создаст систему координат для оценки действий и достигнутых договоренностей. Позволит в любой момент переговоров понять результативность предпринятых шагов и то, насколько близко мы подошли к желаемой цели. 

Подготовить список ключевых вопросов, от ответов на которые будут зависеть дальнейшие действия переговорщика и формирование предложения в том числе. Стоит обратить отдельное внимание на выбор формулировок: когда и для чего задаем открытые, альтернативные или закрытые вопросы. Почему именно в такой форме и что нам дают ответы на них? Как будем действовать после получения той или иной информации? Но вопросы -  это гораздо больше, чем просто информация от клиента: очень часто правильно заданные, последовательные вопросы помогают клиенту увидеть выгоду от сотрудничества и понять преимущества сделки. 

Разработать презентацию и аргументы для отработки возможных сомнений, возражений и отговорок. В основу презентации важно заложить полученную ранее информацию и выстроить аргументы на языке выгод клиента. Для этого можно воспользоваться моделью покупательских потребностей S.A.B.O.N.E. Говоря о выгодах, следует разделять выгоды для компании и выгоды для конкретного представителя этой компании – они могут различаться и обладать разной степенью важности. 

Оценить риски и предусмотреть варианты поведения. На этапе подготовки, в отличие от реальных переговоров есть время оценить риски предложений и аргументы клиента, разработать сценарии поведения для каждого из них.  На этапе переговоров с клиентом заминки, связанные с оценкой происходящего и поиском вариантов решения могут передать управление переговорами в руки клиента, либо вынудить принять невыгодное решение и сделать опрометчивые заявления. Переговорщику, на этапе подготовки, очень поможет вопрос «а что, если…?» Что если, контактного лица нет на месте? Что если, конкурент прислал свое предложение? Что если для принятия решения клиенту понадобится дополнительная информация? и т.д. Возможность проверить формулировки и отрепетировать реакцию есть только на этапе подготовки. Реальные переговоры не позволят переиграть диалог и исправить допущенные ошибки. 

Рассмотреть альтернативы: как еще можно достичь поставленных целей? Запасные варианты действий, на случай отказа клиента. 

Отработать тактические приемы. Это позволит определить какие приемы, и на каком этапе лучше применить, и как использовать достигнутые результаты.

Итогом такой подготовки должен стать пошаговый план, предусматривающий максимум возможных вариантов развития событий, который позволит минимизировать риски, сохранить контроль над переговорами и заключить сделку на максимально выгодных условиях.

То есть, подобно шахматной партии, действия участников переговоров должны быть рассчитаны с точностью до хода каждой фигуры, и предусматривать вариативность стратегии, в зависимости от ответных шагов. Только в этом случае можно говорить об управлении переговорами и прогнозируемом результате встречи. Более того, именно качественно проведенная подготовка экономит внутренние ресурсы менеджера и позволяет быстро восстановиться даже после самых напряженных переговоров. 

Понравилось? Поделись с друзьями

Подпишитесь на новые статьи

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях