Манипуляции: уловка или инструмент?

Как только речь заходит о манипуляциях, одним и первых звучит вопрос об этике использования манипуляций в переговорах. В большинстве случаев развернувшуюся дискуссию удается прекратить вопросом: «А этичен ли маркер? Обычный маркер?», - возникает пауза непонимания… А суть вопроса достаточно проста: маркер – это инструмент, сам по себе он ни хороший, ни плохой. А вот написанная им надпись на стене может находиться далеко за пределами этики, тогда как, точно таким же маркером подписывают открытки или отмечают коробки гуманитарной помощи. Так же и с манипуляциями – это инструмент в руках переговорщика, и от цели его использования будет зависеть оценка и результат.

Перед использованием, этот инструмент стоит подробно изучить и для этого хорошо подходит модель, предложенная В. Шейновым:

Сбор информации – с целью выявления и анализа сведений, необходимых для использования в переговорах. Включает в себя определение системы ценностей, точек воздействия. 

Вовлечение – предъявление адресату информации с целью активизации необходимых эмоций и действий, необходимых для управления им. 

Фон – создание и  использование  таких факторов как  настроение, занятость, тревожность, сценарии поведения, привычки, создание благоприятного внешнего фона – доверия к манипулятору, статус и пр.

Мишени – источники мотивации адресата, такие как интересы, склонности, желания, страхи, убеждения, идеалы. 

Побуждение – то, что стимулирует активность в заданном направлении. Побуждение может быть результатом предыдущих этапов или может стимулироваться дополнительными усилиями и приемами: подталкиванием к включению нужного психологического механизма, прямая актуализация желаемого мотива, задание сценария, распределением ролей.

Способами побуждения к действию, могут быть: актуализация мотива; стимулирование рефлексов; распределение ролей; сценарии; напоминание о договоренности, долге, запрете и пр.; имитация бурной деятельности; провокация; стимулирование привычек; психологическое давление.

По принципу действия манипуляции можно разделить на 4 основных типа:

Организационные – направлены на физическое  управление процессом восприятия информации.  

К примеру, информация предоставляется непосредственно перед переговорами, в неудобной форме или в неполном объеме. (Бюджет есть, какой не скажу, на что еще не определились. Вот первая часть документов, у вас несколько минут, директор уже ждет решение). 

На многосторонней встрече возможна манипуляция с порядком выступлений: сначала наиболее сложный докладчик, чтобы участники устали, а после слово предоставляется  фавориту. 

К организационным манипуляциям так же относятся расположение в пространстве,  избирательный контроль над соблюдением регламента, технические помехи и отвлекающие факторы. Завышенные требования в начале и отказ от предложений, когда все вопросы решены и пр. (Или Вы предоставляете 50% скидку и отсрочку платежа или дальнейшие переговоры не имеют смысла!)

Психологические – направлены на эмоции и рефлексы. Непонятная терминология или использование нестандартных слов, темп речи, перевод в сферу домыслов (Вы думаете я Вас уговаривать буду? Вы так говорите потому, что … Ах, Вы не знаете этого, тогда о чем с Вами говорить?! Каждый образованный человек меня поймет), ссылка на высшие ценности и искусственное завышение значимости вопроса (Вы понимаете на что вы замахнулись?), лесть, срыв обиды и пр. 

Отдельно здесь стоит рассмотреть приемы с использованием слов, запускающих определенную реакцию. Со школы нам знаком пример: «Белокурый юноша - белобрысый юнец», по сути описание одного и того же человека близкими по значению словами, но с разной оценкой. То же самое происходит и в переговорах, когда используются фразы: «компьютерщики – технические специалисты» или «тяжелый случай – ситуация, требующая подробного изучения». В СМИ подобная схема очевидна на примере описания событий: «убийца скрылся с места преступления – киллер покинул место работы».

Логические – используются для управления информацией, уже имеющейся у адресата. К примеру, одностороннее, удобное клиенту предоставление информации, необоснованные выводы, нарушение законов логики.  Объединение нескольких вопросов в одно обсуждение и ответ на наиболее удобный. Описание частного случая как закономерности (очень часто используется при масштабировании имеющегося опыта).

Дополнительно выделяют манипуляции с участием посредников, целью которых является ролевое воздействие на адресата. Классический вариант «Добрый - Злой», когда 2 участника с одной стороны выступают единым блоком, заранее распределяя роли. Либо для затягивания обсуждения может быть привлечено излишнее количество экспертов, руководителей и пр. 

Понимание принципов манипуляций позволяет управлять переговорами и контролировать не только восприятие, но и оценку полученной информации участниками переговоров. 

Как отследить аналогичное воздействие на себя?  Есть несколько универсальных индикаторов, раскрывающих манипулятора: 

Что дальше? Как построить защиту, а еще лучше – организовать противодействие? 

Первое, что помогает управлять оказываемым на вас воздействием – Пауза, которая дает возможность оценить происходящее и проверить свои эмоции. Элементарное предложение выпить кофе или перевод разговора на отвлеченные темы для восстановления внутреннего равновесия. 

Искреннее непонимание: «Что Вы имеете в виду?» «Пожалуйста, поясните, что подразумевается под «цитата манипулятора»?». Непонимание лучше выразить открытым вопросом, вынуждающим раскрыть карты. Как правило, задать вопрос на уточнение сложно, из-за боязни показаться некомпетентным, именно этот внутренний страх мешает конструктивному диалогу. 

Разрыв шаблона или юмор. Для тренировки попробуйте отшутиться на следующие фразы:

Вы всегда так навязчивы? 

Все! Мы оба устали, давайте подпишем в этой редакции, а детали оговорим позднее. 

На той неделе встречался с Иван Ивановичем. Ох, не согласился бы он с Вами, не согласился…

Возврат последней фразы манипулятора с вопросительной интонацией.  

«Все профессионалы используют данные компании NNN».

«Все профессионалы используют данные компании NNN?» 

Расстановка точек над I. Здесь эффективны вопросы на проверку фактов: Откуда эти данные? Почему вы ссылаетесь именно на опыт этой компании …?  Вопрос остался без ответа, поэтому, я повторю его …. Почему вы ставите вопрос таким образом?

Основная задача при столкновении с манипуляцией – управление эмоциями и контроль предоставляемой и получаемой информации, при таком раскладе воздействие становится затруднительным, поскольку сохраняется возможность анализировать происходящее и выявлять причинно-следственные связи.  Раскрытая схема манипуляции уже не может оказать должного воздействия. 

Ответная манипуляция.  Как и любой инструмент, манипуляция требует соблюдения техники безопасности, особенно в деловых переговорах. Поэтому при использовании любой из конструкций необходим психологический настрой, подготовка и знание участников переговоров. Информация об участниках особенно важна, если мы планируем установить  долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество: алгоритм убеждения должен быть построен таким образом, чтобы не создать бомбу замедленного действия. Убеждая в своей правоте, как говорят на Востоке, постройте «Золотой мост» для отступления, позволяя, таким образом будущему партнеру сохранить лицо, изменив свое мнение. 

Манипуляции требуют постоянной поддержки эмоционального контакта, поэтому, сформировав позитивное отношение к себе и своему предложению, не оставляйте дело на самотек. Необходимо получение регулярной обратной связи и поддержка необходимых эмоций на протяжении всего сотрудничества, а в идеале и после. 

Для желаемого результата  требуется тщательная  проработка, учитывающая не только вербальную составляющую, но и невербалику, а так же работу с эмоциями, и что особенно важно, не просто индивидуальный подход к каждым переговорам, но и разработку своих собственных методов и приемов, основанных на закономерностях психики. 

Преимущество хорошего переговорщика как раз и заключается в возможности корректировать стратегию переговоров в зависимости от реакции партнера и появляющихся данных. Именно вариативность поведения позволяет оказывать воздействие и управлять манипуляциями со стороны других участников переговоров.

Понравилось? Поделись с друзьями

Подпишитесь на новые статьи

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях